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Abordagem Orientada ao Problema para o projeto de sistemas de tecnologia da informação para o auxílio às tarefas cognitivas complexas. Marmaras N. e Pavard B. (1999). Problem-Driven Approach to the Design of Information Technology Systems Supporting Complex Cognitive Tasks. Cognition,Technology &Work, (1999) 1:222-236, 1999 Springer-Verlag London Limited. Tradução:
Maria Cristina Palmer Lima Zamberlan
Esse trabalho propõe uma estrutura metodológica para o projeto e para a avaliação de sistemas de tecnologia da informação para o auxílio às tarefas cognitivas complexas. O principal objetivo dessa estrutura metodológica é possibilitar o projeto de sistemas: - 1) à lidar com as dificuldades cognitivas encontradas pelos potenciais usuários na execução de tarefas complexas de resolução de problemas; 2) à melhorar o desempenho dos seus potenciais usuários na resolução de problemas; e 3) à ser compatível com a competência dos potenciais usuários e com seus ambientes de trabalho. Depois de uma pequena revisão dos problemas apresentados hoje pelos sistemas disponíveis para o auxílio a tarefas cognitivas complexas, indicaremos os fundamentos teóricos da metodologia proposta. São eles a Análise Ergonômica do Trabalho – AET, de origem francesa, a engenharia cognitiva, a antropologia-etnometodologia cognitiva, e a teoria da atividade. No terceiro capítulo desse trabalho descrevemos o modelo ergonômico genérico, que constitui um quadro de referência útil, para a análise de situações de trabalho para as quais o sistema tecnológico de informação foi proposto. No quarto capítulo descrevemos a metodologia e, no quinto capítulo, apresentamos resumidamente um estudo de caso no qual aplicamos essa metodologia. Na conclusão, discutimos as diferenças entre o quadro metodológico proposto e outras abordagens mais tradicionais. Finalmente, propomos futuros desenvolvimentos para a abordagem orientada ao problema. Palavras-chave: Análise da Atividade; Análise Cognitiva; tarefas cognitivas complexas; Projeto centrado no usuário. 1 – Introdução Usamos o termo tarefa cognitiva complexa para designar tarefas tais como o controle de tráfego, o diagnóstico médico, o projeto , a gestão e o planejamento da produção, a programação computadorizada. Todas essas tarefas tem algumas características em comum, tanto ao nível cognitivo quanto ao nível dos ambientes nos quais, e para os quais elas foram desenvolvidas. Ao nível cognitivo, essas tarefas requerem diferentes tipos de soluções de problemas tais como: -a tomada de decisões, a diagnose e o planejamento; bem como atividades cognitivas complexas, tais como: - a antecipação, a monitoração e a elaboração de cálculos mentais. No que tange os sistemas nos quais, e para os quais essas tarefas são desempenhadas, elas tem as seguintes características em comum: - elas são constituidas de muitos componentes e fatores que se relacionam entre e si, que interagem e que mudam de valor a cada momento.
Podemos concluir, portanto, que a dificuldade das tarefas cognitivas complexas são devidas tanto à complexidade do processo cognitivo necessário à execução das tarefas quanto à complexidade do ambiente dentro do qual e para o qual elas são executadas. Existem vários sistemas tecnológicos de informação desenvolvidos com o intuito de dar suporte às tarefas cognitivas complexas. Suas denominações indicam também as tarefas para as quais eles foram elaborados (por exemplo computer-aided design (CAD), computer aided manufacturing (CAM), decision support systems (DSS) ou a tecnologia da informação utilizada para o seu desenvolvimento (por exemplo, sistemas especialistas, knowledge-based systems, hipertexto). Embora tais sistemas sejam hoje bastante disseminados em diferentes contextos de trabalho, coloca-se em questão a efetividade do auxílio oferecido por muitos deles nas fase mais importantes e difíceis das tarefas para as quais eles foram elaborados. Questina-se ainda, em que momento eles realmente apresentam uma efetiva usabilidade. Por exemplo, os sistemas CAD não dão suporte às fases iniciais do projeto, quando ocorrem as atividades de conceituação e de criatividade. Além disso, como observou Lebehar (1986), o uso de sistemas CAD requer a introdução de imposições dimensionais (métricas). Isso requer que o arquiteto tenha que considerar essas imposições métricas desde o início do processo projetual, do que resulta a adoção de soluções menos interessantes ou diversas revisões, que ampliam o tempo e o esforço na execução de projetos. Observações semelhantes foram realizadas por Hacker (1997) para o uso de sistemas CAD no âmbito do projeto de engenharia. Esse autor coloca que as fases iniciais do processo de projeto :-a identificação dos objetivos e a busca de princípios para soluções de problemas, não podem ser auxiliadas pelos sistemas computacionais hoje existentes. Muitos motivos contribuem para o fracasso dos sistemas tecnológicos de informação em relação a um efetivo auxílio às tarefas cognitivas complexas. Em primeiro lugar, a maior parte desses sistemas tecnológicos de informação, adotaram na sua elaboração uma abordagem focada na tecnologia, onde o projeto dos sistemas é orientado mais pelos avanços da tecnologia da informação e por modelos teórico/formais e técnicos dentro do domínio de aplicação, do que pelos problemas e dificuldades reais encontrados pelas pessoas que resolvem problemas utilizando esses sistemas. Em segundo lugar, muitos desses sistemas foram desenvolvidos tomando como base o paradigma da prótese, cujo escopo principal é aplicar a tecnologia da computação para desenvolver máquinas especialistas autônomas (stand-alone /unique) que ofereçam alguma forma de resolução de problemas (Roth et al. 1987). Em terceiro lugar, os aspectos cognitivos dos especialistas humanos para os quais esses sistemas são dirigidos são considerados inadequados. Mais especificamente, a semântica utilizada pelos especialistas num domínio e o modo pelo qual ele realmente resolve problemas complexos e toma decisões dentro de limites e demandas colocadas pelo seu ambiente de trabalho, são rejeitados (Marmaras et al. 1992, Roth te al. 1987). Em outros casos, modelos cognitivos simplistas e teorias normativas, a maior parte desenvolvidos a partir de estudos realizados em situação de laboratório, são utilizados para o projeto desses sistemas (Woods, 1992). Finalmente, o aspecto colaborativo de muitas situações reais e a sua articulação com o trabalho individual freqüentemente é pouco considerado. (Bannon, 1997a). Além disso, o que os antigos gregos denominavam metis (ou seja, os elementos situados da inteligência humana), que são desenvolvidos pelos especialistas de um determinado domínio e dependem das demandas e das imposições do seu ambiente de trabalho, bem como da sua educação e treinamento específico, não pode ser utilizado quando se usam esses sistemas, sob pena de resultar em ações errôneas. Em quarto lugar, o ambiente dentro do qual o trabalho é desenvolvido também é considerado inadequado. Se adota uma visão simplificadora do ambiente de trabalho, negando a importância dos elementos na sua complexidade. Então, por exemplo, no domínio do controle de processos, muitos sistemas pressupõem componentes estáticos, com falhas únicas, o que revela uma extrema simplificação das situações de diagnóstico, nas quais as pessoas que resolvem problemas lidam com possibilidades de falhas múltiplas, entendimentos errôneos de sinais e problemas de interação (Woods, 1992). Em outros casos, considera-se apenas o ambiente nominal de trabalho, negligenciando, por exemplo, a organização não oficial ou as situações degradadas. Muitos autores no domínio da interação homem-máquina (HCI) indicam que deve ser adotada uma abordagem diferente no projeto dos sistemas tecnológicos de informação. Por exemplo, Fishhoff (1983) enfatizou a necessidade da pesquisa comportamental, de modo a fornecer subsídios ao projeto de sistemas, tomando como base situações da vida real, ao invés de modelos teóricos. Kid e Cooper (1985) indicaram que deveria se dar mais ênfase "à compatibilidade cognitiva entre a representação e controle das estruturas empregadas pelo sistema e pelo usuário". Woods e Hollnagel (1987) indicam que a questão chave é "conceber, modelar, projetar e avaliar o sistema cognitivo conjunto homem-máquina". Kornel (1987) menciona a necessidade de identificar e adquirir "padrões de raciocínio", particularmente "os tipos de raciocínio", usados num determinado domínio. Carstersen e Smidth (1993) recomendam que para projetar sistemas computacionais adequados, é necessário compreender profunda e coerentemente os domínios onde os mesmos serão aplicados. Ye e Salvendy (1993) afirmam que os sistemas tem que ser compatíveis com os processos de tomada de decisão e com as estratégias dos usuários. Apesar da necessidade expressa por diferentes abordagens do projeto de sistemas de tecnologia da informação para o auxílio a tarefas complexas, pouco foi realizado em termos de propostas metodológicas apropriadas. Este trabalho busca apresentar um quadro metodológico, indicando as fases para a análise das necessidades e requisitos dos usuários, as especificações funcionais e a avaliação de protótipos. No capítulo a seguir, apresentaremos os fundamentos teóricos da metodologia. No terceiro capítulo do trabalho descrevemos o modelo ergonômico genérico, que constitui o quadro de referência útil para o analista da situação de trabalho para a qual está sendo projetado o sistema tecnológico de informação. No quarto capítulo, descrevemos a metodologia proposta. Finalmente, no quinto capítulo, apresentamos um resumo da aplicação dessa metodologia. 2 - Fundamentos teóricos da metodologia O quadro teórico proposto se inspirou na Análise Ergonômica do Trabalho da ergonomia francesa (Wisner, 1995; De Keyser, 1991; De Keyser et al., 1988). A Análise Ergonômica do Trabalho vem de uma tradição disseminada há mais de quarenta anos. A base para essa abordagem vem das contradições entre os estudos experimentais e o que se observa nas situações reais de trabalho. Ela conduziu os ergonomistas franceses a abandonar as situações experimentais em laboratório e a fazer das situações reais de trabalho o seu principal local de pesquisa. O ponto central da Análise Ergonômica do Trabalho é o estudo da interação entre os operadores e o sistema de trabalho por meio das atividades dos operadores, em todas a suas formas: física, mental, de comunicação, etc. Analisando as atividades e considerando, ao mesmo tempo, as características dos operadores observados e os elementos do ambiente de trabalho e como eles são apresentados e percebidos pelos operadores, podemos fazer emergir as causa que levaram ao desempenho degradado e, partir disso, formular as modificações necessárias. Outro aspecto chave da Análise Ergonômica do Trabalho são as semânticas da situação e a dimensão histórica do curso da ação do operador (De Keyser, 1991; Thereau, 1992), bem como as distinções entre trabalho real e trabalho prescrito e entre tarefa e atividade (Leplat, 1990). Vários métodos e técnicas foram desenvolvidos e utilizados para realizar a Análise Ergonômica do Trabalho (ver, por exemplo, Wisner, 1995; Thereau, 1992; Guerin et al., 1991; Amalberti et al. 1991). Ao mesmo tempo esse quadro teórico compartilha bases comuns com a engenharia cognitiva. A engenharia cognitiva é uma ciência cognitiva aplicada, que lida com o conhecimento e com técnicas da psicologia cognitiva e com disciplinas correlatas para fornecer fundamentos para o projeto de sistemas pessoas-máquinas (Woods and Roth 1988; Rasmussen, 1994, 1986). A engenharia cognitiva estuda os comportamentos das pessoas que resolvem problemas, que se confrontam com a complexidade ao longo de suas tarefas cotidianas. Essa abordagem é ecológica, porque estuda o comportamento em universos multidimensionais, abertos e não em universos delimitados, fechados, típicos das situações de estudo em laboratório e das estações de trabalho dos engenheiros. Dada essa perspectiva ecológica, o engenheiro cognitivo é capaz de considerar o que conta com estímulo ou símbolo efetivo para o agente humano, numa dada situação. Para isso, é necessário uma análise semântica e pragmática das relações ambiente – agente cognitivo, dos objetivos / recursos do agente e das demandas / limitações do ambiente (Gibson, 1979; Dennet, 1982). A engenharia cognitiva lida com o conteúdo e com a semântica do domínio em estudo. O ponto focal da engenharia cognitiva não se situa apenas na análise do conteúdo de um universo; se situa na mudança de comportamento e, consequentemente, no desempenho desse universo. Essa é tanto uma consideração prática, porque melhorar o desempenho ou reduzir erros justifica o investimento do ponto de vista do universo em questão, quanto teórica, na medida em que a habilidade de produzir mudanças práticas no desempenho é o critério para demonstrar a compreensão dos fatores envolvidos. Finalmente, a engenharia cognitiva é orientada ao problema e restrita à ferramenta. Isso significa que ela visa analisar o contexto da resolução de problemas e compreender as fontes, tanto do bom quanto do mau desempenho, isto é, dos problemas cognitivos a serem resolvidos ou dos desafios a serem enfrentados. Um outro domínio com o qual a metodologia proposta compartilha conceitos comuns é a antropologia cognitiva e com a etnometodologia. Segundo Doughety (1985), a principal hipótese da antropologia cognitiva é que a pessoa representa o que ela entendeu a partir de experiências anteriores como conhecimento (profissional) cultural, em diferentes formas. Esse conhecimento é re- utilizado se a pessoa o percebe como pertinente para um contexto particular. Tanto a representação, quanto a re- utilização reforçam a combinação de experiências. O conhecimento cultural compreende também os elementos da reorganização cognitiva e a criatividade observada no comportamento e na compreensão. Consequentemente, o operador humano não pode ser considerado como alguém que executa tarefas prescritas, de modo mais acerto ou menos acertado, mas como um agente que cria permanentemente a sua atividade, dependendo do que ele percebe e compreende, a partir da situação real de trabalho com a qual ele se confronta (Wisner, 1995). O conceito de ação situada (Suchman, 1987) também se relaciona com a etnometodologia. De acordo com esse conceito, o curso da ação (o modo como a ação de desenvolve. N.T.), depende principalmente das circunstâncias materiais e sociais. Sendo assim, o que deve ser estudado é mais o modo como as circunstâncias foram utilizadas para conceber e executar uma ação, do que abstrair a ação do seu contexto e representa-la como um plano racional. Em outras palavras, o cerne da questão é estudar o modo como alguém produz e torna pertinente seus planos, ao invés de desenvolver uma teoria da ação baseado numa teoria do planejamento (Decortis e Pavard, 1994). Finalmente, a estrutura metodológica proposta compartilha conceitos comuns com a teoria da atividade ou teoria da atividade cultural-histórica (Kuutti, 1996; Nardi, 1996; Bannon, 1997b). O princípio básico da teoria da atividade envolve a orientação ao objetivo, o conceito dual de internalização e externalização, da mediação por meio de ferramentas, da estrutura hierárquica da atividade e o desenvolvimento contínuo. O princípio da orientação ao objetivo estabelece que os seres humanos vivem numa realidade que é objetiva num sentido amplo; as coisas que constituem essa realidade não tem somente propriedades que são consideradas objetivas de acordo com as ciências da natureza, mas propriedades sócio - culturalmente definidas. O conceito dual de internalização / externalização destaca que as atividades internas (isto é, os processos mentais) não podem ser compreendidos se forem analisados isoladamente das atividades externas (isto é, da manipulação de objetivos reais), porque há uma mútua transformação entre esses dois tipos de atividades. Segundo o princípio da mediação por meio de ferramentas, essas moldam a maneira como os seres humanos interagem com a realidade. Além disso, as ferramentas geralmente refletem as experiências de outras pessoas que buscaram resolver um problema similar anteriormente e que inventaram e modificaram as ferramentas de modo a torna-las mais eficientes. (grifo da tradutora) Essa experiência se acumula nas propriedades estruturais das ferramentas, bem como no conhecimento sobre como as ferramentas podem ser utilizadas. As ferramentas são criadas e transformadas durante o desenvolvimento da própria atividade e levam com elas uma cultura particular. Sendo assim o uso de ferramentas é um meio de acumulação e de transmissão de conhecimento social. Ela influencia não somente o comportamento externo, mas também o funcionamento mental dos indivíduos. As ferramentas expandem as nossas possibilidades de manipular e de transformar os objetivos e, ao mesmo tempo, os objetivos são percebidos e manipulados dentro das limitações colocadas pelas ferramentas. Sendo assim as ferramentas de mediação tanto tem a função de ampliar possibilidades quanto restringi-las. Finalmente, as ferramentas nunca são utilizadas de modo isolado, mas moldadas pelo contexto social e cultural no qual são utilizadas (grifo da tradutora). A estrutura hierárquica dos princípios da atividade descrevem um esquema em três níveis. De acordo com esse esquema, as atividades são movidas por motivos (isto é, as principais metas que são os objetivos de toda aquela atividade) e são executadas por meio de certas ações que são direcionadas pelas metas. As metas, por sua vez, são implementadas por meio de certas operações (isto é, processos conscientes e automáticos). Finalmente, o princípio de desenvolvimento contínuo estabelece que a interação dos seres humanos com a realidade deve ser analisada no contexto do desenvolvimento. De acordo com esse princípio, todas as práticas são resultado de um certo desenvolvimento histórico sob certas condições e como processos em continua transformação e desenvolvimento. Isso explica porque os métodos básicos de pesquisa na teoria da atividade não são os tradicionais experimentos de laboratório, mas se denominam "experimentos formativos", o que combina a participação ativa com o monitoramento das mudanças nos estágios de desenvolvimento do objeto de estudo.
3 – Modelo Ergonômico Genérico A metodologia proposta para o projeto e avaliação dos sistemas de tecnologia da informação para auxílio às tarefas cognitivas complexas utiliza o seguinte modelo ergonômico genérico (MEG), como estrutura de base. O MEG descreve, de um modo genérico, a situação de trabalho para a qual o sistema foi desenvolvido e orientado. Esse modelo consiste de três componentes principais: o operador, o sistema de trabalho (ST) e o ambiente do sistema de trabalho (AST). O ST é o sistema dentro do qual e para o qual o trabalho do operador é executado. Ele consiste do:
O ST determina as metas e as submetas a serem alcançadas, os critérios para a sua execução bem sucedida, as restrições e as demandas impostas ao operador e as condições sob as quais ele trabalha. Ao mesmo tempo, os componentes do sistema de trabalho tem um papel de possibilitar, auxiliar o desempenho da tarefa. Esse auxílio pode ser oferecido, por exemplo, por meio de displays especialmente projetados (que disponibilizam os sinais formais) ou por meio da co-operação, de acordo com o sistema organizacional formal. Além disso, o auxílio pode ser disponibilizado por meio de fontes de informação que não foram especialmente projetadas com esse propósito (disponibilizando sinais informais e usualmente não reconhecidos oficialmente), bem como por meio da co-operação com outros operadores, além da organização formal do trabalho (Marmaras, 1994). Os componentes do sistema de trabalho podem ser dinâmicos e modificáveis. Por exemplo, o sistema tecnológico de uma planta de geração de energia é dinâmica, um funcionário de um escritório pode modificar o arranjo do posto de trabalho e a gerência pode decidir mudar a organização do trabalho. Os componentes do sistema de trabalho são interligados. Por isso a mudança de um elemento pode modificar os outros. Por exemplo, uma falha ou a degradação do funcionamento de um sistema tecnológico pode modificar o ruído do ambiente, bem com as tarefas a serem executadas pelos operadores. Finalmente, os componentes do ST podem dificultar ou facilitar a execução da tarefa. Por exemplo, o modo como o ambiente de trabalho foi projetado pode aumentar ou diminuir a fadiga do operador, ou pode tornar difícil a percepção de alguns sinais úteis, dificultando a execução bem sucedida da tarefa. Com Leplat (1990) podemos distinguir o ST prescrito e o ST real. O primeiro é o ST concebido pelo projetista e determinado pela organização. O segundo é o ST real, dentro do qual o trabalho do operador é desenvolvido: as diferenças entre os dois STs pode ser observada em todos os componentes do ST. Essas diferenças podem ser devidas tanto à operação do ST em si mesmo (por exemplo, envelhecimento do sistema tecnológico) quanto pelo esforço dos operadores para adaptar o ST às demandas da tarefa e às suas características pessoais. A organização do trabalho não oficial e as fontes não oficiais são elementos do ST real que têm uma importância particular para a análise. De fato, vários estudos mostraram que, em vários casos, a execução bem sucedida da tarefa pode ser impossível ou muito difícil sem a modificação dos elementos prescritos do ST, particularmente em situações de trabalho muito intenso (por exemplo, Marmaras, 1992, 1994; Benchekroun et al. 1995). Finalmente, podemos considerar uma terceira versão do ST: o ST interpretado, que é a maneira pela qual o operador percebe, compreende, interpreta e usa os componentes do ST. Essa versão do ST é portanto um elemento da competência do operador. O AST é o ambiente dentro do qual e para o qual o ST opera. As condições do tempo para o controle de tráfego aéreo, as demandas de mercado para o gestor de uma empresa, o cliente de um arquiteto ou o paciente de um médico, ou o ambiente sócio econômico no qual se desenvolve o trabalho, são exemplos do AST. O AST determina as condições nas quais o ST é operado e coloca questões sobre o que o operador deve responder por meio do ST. Essa demandas são transmitidas ao operador direta ou indiretamente por meio do ST através de meios como displays, instruções etc. Os projetistas (engenheiros, ergonomistas, etc) os empresários e os operadores de um ST não podem, em geral, modificar o AST. Por isso, além de responder às demandas que ele coloca, o esforço deles também se dirige à adaptação do ST às características e mudanças do AST e à neutralização dos elementos que possam impedir a satisfação das demandas por ele colocadas. Na maior parte dos casos a complexidade da tarefa do operador é devida à complexidade tanto do ST quanto do AST, como por exemplo no controle de uma planta de geração de energia ou no controle do tráfego aéreo. Há, entretanto, casos tais como o projeto das tarefas ou á diagnose médica, nos quais a complexidade das tarefas é principalmente devida à complexidade do AST, mais do que em função da complexidade do ST . Na medida em que o operador é considerado, além das suas características gerais (físicas, psicológicas e sociológicas) é dada um importância particular às suas competências. O termo competências é utilizado aqui para designar as estruturas cognitivas nas quais se articulam todos os elementos que alguém usa durante o desempenho de uma tarefa específica dentro de um sistema e ambiente de trabalho específicos (Montmollin, 1984, 1991; Marmaras et al. 1992) O conhecimento sobre o AST, sobre o funcionamento do ST e as modificações que podem nele ser executadas, assim como as representações mentais funcionais dos componentes do ST e do AST, os esquemas estratégicos de planejamento das ações, e os conhecimentos para ação contendo regras de tomadas de decisão (algumas vezes memorizados como rotinas) , são exemplos de elementos de competência. Em outras palavras, competências são capacidades específicas ou espertises que os operadores desenvolvem e usam para responder às demandas das tarefas, dentro de restrições impostas por ST e AST específicos. O modo como um operador experiente interpreta o ST e o AST, as fontes não oficiais de informação, que ele usa na regulação específica das ações compensatórias de mudanças no ST e no AST, bem como estratégias específicas para a resolução de problemas, heurísticas e ciclos de regulação que ele utiliza para superar os limites da memória durante situações extremas de trabalho, podem ser atribuídas às suas competências. Ao mesmo tempo, decisões que não ótimas e erros recorrentes podem ser considerados como insuficiência de competência para responder às demandas da tarefa e para superar as restrições impostas pelo ST ou pelo AST em situações específicas. Durante o seu trabalho o operador interage com o ST de modo a responder às demandas e a lidar com as imposições colocadas tanto pelo ST, quanto pelo AST. Essa interação é executada por meio das atividades do operador, atividades tanto físicas quanto cognitivas. A interação operador – ST/AST é dialética. O operador interpreta as demandas do ST/ AST e, usando suas competências, responde a elas. Ao mesmo tempo, as ações do operador modificam o estado do ST. As condições, restrições e auxílios do ST/ AST afetam o comportamento e o desempenho do operador. Finalmente, essa interação afeta o estado do operador (por exemplo, a evolução e o enriquecimento das suas competências, o aumento da fadiga) e, conseqüentemente seu modo de agir. Os resultados dessa interação são os resultados do trabalho. Eles estão relacionados tanto ao ST/AST quanto ao próprio operador e podem ser positivos ou negativos. Boas decisões, bons diagnósticos e uma alta produtividade são exemplos de resultados positivos do trabalho relacionados ao AT/AST. O enriquecimento e o aumento da competência do operador e a ausência de doenças ocupacionais são exemplos de resultados positivos do trabalho relacionados ao operador. Os erros humanos, um alto nível de estresse e doenças ocupacionais são exemplos de resultados negativos do trabalho relacionados ao operador. Dado o caráter dinâmico dos três principais componentes do MEG – o operador, o ST e o AST – bem como das suas interações, devemos considerar o número de ciclos de regulações. Esses ciclos podem ocorrer tanto ao nível informal, por exemplo a propagação da informação por meio dos diferentes elementos do MEG (Bressolle et al, 1995; Hutchins, 1990; Hutchins e Klausen, 1992), ou ao nível da ação. Naturalmente, os dois níveis de ocorrência devem ser articulados. Devido ao ciclos de regulação, o estado dos três componentes do MEG se alteram. São exemplos desse tipo de mudança relativa ao operador: (i)a transição entre estados de desempenho com base na competência, com base nas regras e com base em conhecimentos (Rasmussen, 1986); (ii) alterações na hierarquia dos critérios para a execução bem sucedida da tarefa; ou (iii) a transferência de responsabilidades. Podemos distinguir três categorias de estados do MEG: (1) estado de equilíbrio , geralmente se referindo a situações de normalidade; estado de degradação controlada ; e (3) estado de degradação fora de controle. Na primeira categoria de estado, o sistema operador/ST operara de modo normal, respondendo às demandas do AST de modo ótimo. Na segunda categoria de estado, podem ocorrer eventos que levem ao funcionamento degradado de um, de dois ou dos três componentes do MEG. Exemplos de tais eventos são um operador cansado, física e mentalmente, uma falha no sistema tecnológico, a falta de um co-operador, ou o aumento das demandas da tarefa. Apesar disso, o sistema operador/ST busca compensar essa degradação e responde de modo ótimo ou sub-ótimo às demandas do AST. Por exemplo, Sperandio (1980), estudando os controladores de tráfego aéreo mostrou que na medida em que o volume de tráfego a ser controlado aumentava, os operadores modificavam a estratégia utilizada,que resultava em tomadas de decisão mais arriscadas. As competências dos operadores são cruciais no gerenciamento dessas situações. Na terceira categoria de estados, o estado de degradação fora de controle, o sistema operador/ST não tem como gerenciar a degradação dos seus componentes ou os eventos incomuns que ocorrem no AST. Podem ocorrer quebras, acidentes ou catástrofes nesses casos. É importante notar que pode ocorrer mais de uma situação degradada ou mais de um distúrbio simultaneamente nos componentes do MEG. 4 – Estrutura Metodológica Considerando o modelo ergonômico genérico, um sistema de tecnologia da informação efetivo e de fácil utilização, cuja meta seja dar suporte às tarefas cognitivas complexas deve: - eliminar ou diminuir as restrições e amenizar as demandas cognitivas impostas pelo ST e pelo AST; - eliminar ou amenizar situações de desempenho degradadas ou que tendam ao erro;
Para desenvolver esse sistema, devemos realizar uma análise do trabalho no estágio inicial do processo de projeto do sistema (usualmente chamada de análise das necessidades dos usuários e análise das necessidades do sistema, na metodologia do design centrado no usuário). A análise do trabalho compreende três fases (FIG.2) 4. 1 - Pré- Análise O objetivo da pré análise nessa fase é o de entender o trabalho executado pelos usuários do futuro sistema tecnológico de informação, as principais dificuldades por eles encontradas para o desempenho das suas tarefas, bem como, os objetivos dos outros envolvidos no sistema (projetistas, gerência) em relação ao sistema a ser desenvolvido. Essa pré análise compreende:
4.2 – Decisões Metodológicas Depois da pré análise, o analista deve tomar uma série de decisões em relação à principal análise (análise cogniftiva) a ser executada. Mais concretamente, essas decisões são relativas às tarefas e situações do ST e do AST e aos operadores a serem analisados, bem como aos métodos e técnicas a serem utilizados (por exemplo, observação direta em campo, métodos de elaboração de cenários e simulações, técnicas de verbalização). Para tomar essas decisões, o analista tem considera os resultados da pré análise e o seu conhecimento/ experiência de outras situações assemelhadas. As tarefa que demandam bastante no nível cognitivo e que são difíceis para os operadores, ou que são cruciais para a execução bem sucedida do trabalho, devem naturalmente ser analisadas. As situações de trabalho, até serem analisadas, podem ser tanto normais quanto podem ser situações de emergência. Finalmente, a escolha dos métodos e técnicas a serem utilizadas dependem de características específicas da situação e das atividades dos operadores (veja análise da atividade abaixo), bem como dependem de imposições práticas da situação (por exemplo, tempo e recursos disponíveis, disponibilidade do operador, acesso ao campo). 4.3 – Análise Cognitiva A análise cognitiva é o núcleo da estrutura metodológica proposta. O objetivo principal da análise cognitiva é identificar (i) como os operadores experientes respondem às demandas impostas pelo ST e pelo AST, dentro das restrições colocadas por eles; (ii) como os operadores lidam com a complexidade do St e do AST, tanto em situações normais quanto em situações degradadas, e (iii) quais componentes do ST e do AST proporcionam um suporte cognitivo para os operadores. Ao mesmo tempo, a análise cognitiva tem como meta compreender as razões para os desempenhos bem sucedidos e para os errôneos ou sub-ótimos por meio da explicitação das competências operadores. Em outras palavras, a análise cognitiva é uma decomposição hierárquica das metas, meios e restrições, com o objetivo de identificar o que, como e porque do trabalho dos operadores. Mais especificamente, essa análise deve identificar:
O principal método utilizado para a análise cognitiva é a análise da atividade. Essa análise trata dos modos como o operadores respondem as tarefas à eles impostas, ou aquelas que desejam realizar, sendo as tarefas as metas a serem alcançadas dentro de um conjunto de condições criadas pelo St e pelo AST (Leplat, 1990). A análise das atividades difere da tradicional análise da tarefa. De fato, a análise da tarefa descreve e analisa as demandas de desempenho colocadas ao elemento humano do sistema (Drury et al.,1987; Kirwan e Ainsworth, 1992), e não ao modo específico como o operador percebe e responde a essas demandas. Além disso, a análise da atividade difere da análise do emprego (job analisys), que estabelece um conjunto de atividades e regras de uma dada categoria profissional ou posto ( Davis e Wacker, 1987; Drury et al., 1987), e não as atividades de operadores específicos em ST e AST específicos. A análise da atividade também é diferente da análise do emprego (job analisys) em termos do detalhamento da descrição, sendo a análise da atividade muito mais detalhada. A análise da atividade é um processo que compreende os seguintes estágios ( fig. 3):
Para o levantamento dos dados no estágio 1 podem ser utilizados registros em fitas de vídeo, ou simplesmente papel e lápis ou outro instrumento especialmente (por exemplo, um registrador do movimento dos olhos). Pode ser utilizado no estágio 2 a verbalização das atividades feita de modo consecutivo (simultaneamente à execução da atividade) ou de modo retrospectivo (logo em seguida do registro da atividade) auxiliada pelos dados levantados no estágio 1. A análise do que foi registrado (protocol analisys) é o principal método dos estágios 2 e 3. Além das observações de campo, podem ser utilizados métodos de elaboração de cenários e simulações, quando as observações de campo forem difíceis ou impossíveis, por exemplo em situações extremamente arriscadas de trabalho. Entretanto, antes de proceder aos últimos dois métodos, é necessária uma análise suficientemente consistente do St e do AST bem como um estudo histórico dos dados relativos ao trabalho estudado, de modo a desenvolver cenários ou simulações o mais próximo possível da realidade. A análise da atividade deve ser executada em um conjunto de situações de trabalho que representem tanto as situações normais quanto as situações degradadas de todo o sistema (isto é, o ST, o AST e o operador). Ao longo da pré análise se escolherão as tarefas e as situações de trabalho que serão analisadas no primeiro estágio. Na medida em que a análise da atividade continua, e o analista constrói uma melhor imagem do caso em estudo, serão necessárias novas análises. Além disso, é útil em muitos casos, realizar a análise comparativa dos operadores de diferentes níveis de experiência, bem como de operadores igualmente experientes, mas que entretanto apresentam desempenhos diferentes (especialistas e super especialistas), de modo a identificara estratégias alternativas de resolução de problemas que podem ser utilizadas numa dada situação (ver por exemplo, Marmaras et al.1997). As teorias e os modelos do comportamento e da cognição humana oferecidos pela psicologia cognitiva, pela etnologia, pela psicolinguística, pela psicologia organizacional ou pela filosofia podem ser utilizados pelo analista para dar suporte às inferências sobre as atividades cognitivas do operador e para formular as hipóteses relativas aos elementos das suas competências. Podemos citar como exemplos de tais modelos teóricos, e o seu eventual uso pelo analista , os seguintes: a teoria de resolução humana de problemas de Newell e Simon (1972), que pode ser utilizada pelo analista como estrutura básica para inferir os processos cognitivos utilizados pelo operador quando ele resolve problemas. A teoria da cognição distribuída de Hutchins (1990,1992), que pode auxiliar o analista a identificar os recursos do ST usados pelo operador para diminuir a carga de trabalho. O modelo de tomadas de decisão em escala, de Rasmussen (1986) pode ser usado para a interpretação dos diferentes processos de diagnose observados. Finalmente, o modelo de erro humano de Reason (1990) pode ser usado de modo a classificar e a explicar os eventuais erros humanos que podem ocorrer. Entretanto essas teorias e modelos possuem um valor mais hipotético do que normativo para o analista.
Eles constituem o conhecimento de base e auxiliam a interpretação das atividades observáveis e a inferência das atividades cognitivas. A análise das atividades pode confirmar esses modelos (total ou parcialmente), pode enriquece-los, pode indicar os seus limites ou fazer com que sejam rejeitados. Consequentemente, embora o principal escopo da análise seja o projeto do sistema tecnológico de informação para o suporte a tarefas cognitivas complexas, ela pode fornecer importantes visões ao nível teórico. Como podemos perceber, o papel dos operadores durante as atividades e a explicitação das suas competências não pode ser realizada sem a sua ativa participação. Consequentemente, é um pré requisito para as atividades de análise, a apresentação clara do escopo da análise aos operadores e a sua disponibilidade em contribuir. Além disso, dado que a verbalização e a análise do discurso são centrais para a metodologia proposta, os pré requisitos para o uso dessas técnicas devem ser satisfeitos (ver, por exemplo, Ericsson e Simon,1984 e Sanderson et al. 1989 para essas técnicas e pré requisitos para o seu uso). 4.4 – Resultados da Análise do Trabalho e seu uso A análise do trabalho permite o desenvolvimento de um modelo funcional do trabalho estudado. Esse modelo consiste de três sub modelos que interagem dialéticamente: (1) o modelo do AST; (2) o modelo do ST; e (3) o modelo cognitivo do operador ou modelos de competência. Mais especificamente, o modelo funcional: A – descreve as restrições e as demandas cognitivas colocadas pelos operadores e explica as dificuldades cognitivas por eles encontradas. As restrições as demandas cognitivas podem ser:
B – identifica as situações nas quais o desempenho do operador é ou pode vir a ser ineficaz, e as causas dessa ineficácia. São exemplos de causas como essas:
C – identifica as situações propensas ao erro e as causas dos erros humanos ou tendências cognitivas. São exemplos de causas como essas:
D – descreve os principais elementos das competências do operador e determina suas fraquezas e seus pontos fortes; E – descreve os recursos do ambiente utilizados como suporte aos processos cognitivos. Baseado em 1, 2 e 3, pode-se determinar e especificar as situações e as tarefas para as quais é desejável o suporte cognitivo e os meios de como oferecer esse suporte (a identificação das necessidades dos usuários e as especificações para a funcionalidade desse sistema). Essa investigação pode ser feita respondendo a questões tais como:
São exemplos de possíveis funções de um sistema para auxiliar tarefas cognitivas complexas os auxílios à memória dos usuários, os auxílios computacionais, os auxílios à comunicação, os auxílios que evitem tendências cognitivas, os suportes que possibilitem visualizar ou tornar concreto o que for abstrato, o auxílio para formar uma melhor representação global da situação com a qual se está lidando, o suporte para o planejamento das ações e o suporte para avaliar decisões alternativas. Segue-se então à seleção das informações tecnológicas apropriadas que possibilitem as funções e os auxílios necessários. Baseado em 4 e 5, podemos especificar as principais características da interface homem – computador, garantindo a compatibilidade com as competências dos operadores. O modo como os objetivos da tarefa são representados pelo sistema, o tipo de diálogo homem- computador a ser utilizado, os procedimentos a serem propostos e os elementos genéricos ou particularizáveis do sistema são exemplos de interfaces homem- computador que podem ser especificados utilizando os dados levantados. Nessa fase é necessária uma estreita co-operação com especialistas em tecnologia da informação bem como com aqueles que tomam as decisões sobre o projeto para:
4.5 – Avaliação do Sistema Além da identificação das necessidades dos usuários, da especificação da funcionalidade do sistema e das características das interfaces homem - computador, o modelo funcional que se delineou a partir da análise do trabalho também pode ser usado no estágio de avaliação do sistema de informação em desenvolvimento. A avaliação do sistema pode ser realizada em duas fases. Numa primeira fase podem ser feitas avaliação de soluções alternativas de projeto, baseadas em simulações e sem o auxílio dos futuros usuários. Mais especificamente, esse tipo de avaliação requer: (1) a simulação dos três sub modelos, isto é do modelo do AST, do modelo do ST e do modelo cognitivo do operador; (2) a simulação soluções técnicas alternativas para as funções do futuro sistema e das interfaces homem – computador ; e (3) o desenvolvimento de alguns cenários representativos de possíveis estados do AST e ST. Fazendo funcionar todo o sistema simulado para esses cenários, podemos verificar:
Ao final dessa avaliação baseada em simulações, podemos desenvolver um protótipo do sistema com soluções técnicas mais promissoras. A avaliação desse protótipo por uma amostra dos futuros usuários constitui uma segunda fase do sistema de avaliação. Mais uma vez, a avaliação deve tomar como base os cenários representativos de possíveis estados do AST e do ST (tanto normais quanto de emergência). Além disso, para a avaliação da efetividade do sistema e da compatibilidade do sistema com a compet6encia dos especialistas, nessa fase da avaliação nós também podemos:
Finalmente, essa fase da avaliação pode oferecer as informações necessárias para quem projeta um programa de treinamento eficiente, manuais de uso e auxílios on-line. A avaliação em duas fases como a estabelecida acima serve para diminuir os ciclos de avaliação com os futuros usuários e para testar soluções alternativas de projeto nos estágios iniciais do desenvolvimento do sistema. O custo do desenvolvimento do sistema portanto diminui, ao mesmo tempo em que se garante uma efetiva avaliação. 5 – Um exemplo Para demonstrar a estrutura metodológica proposta, resumimos nessa seção uma pesquisa executada nas fases iniciais do desenvolvimento de um sistema de tecnologia da informação, para dar suporte ao alto escalão gerencial responsável pelo planejamento das tarefas em empresas de pequeno à médio porte (Laios et al,1992; Marmaras et al. 1992). Naturalmente, dado que a estrutura metodológica busca ser genérica, esse estudo de caso demonstra somente certos aspectos da metodologia. As atividades de planejamento das tarefas num alto nível gerencial, geralmente se referem ao planejamento estratégico ou corporativo, envolvendo uma série de processos cognitivos que precedem ou que conduzem a importantes tomadas de decisão sobre os caminhos futuros da companhia. Os resultados do planejamento gerencial englobam: (i) as estratégias, que constituem as decisões de alto nível, que influenciam a longo prazo a companhia; (ii) as táticas, que são estratégias não nível mais baixo, políticas ou ações; e (iii) os planos de ação , que determinam detalhadamente os cursos de ação para o futuro. Em grandes companhias, o planejamento estratégico é um processo interativo, longa e altamente formalizado envolvendo muitos diretores e gerentes em vários níveis. Ao contrário, em pequenas companhias o diretor –proprietário é o único ator e fonte de informação nas questões relativas ao planejamento. O planejamento é um processo cognitivo individual sem as características formais de uma grande empresa. Os elementos que afetam o planejamento das decisões são os estados passado, presente e futuro do ambiente externo da empresa (AST do diretor) correlacionado ao passado, presente e futuro do seu ambiente interno (ST do diretor). Esses elementos podem ser interpretados pelo diretor com ameaças e oportunidades no mercado (ambiente externo). O planejamento efetivo das decisões pode neutralizar as ameaças do ambiente externo e explorar as oportunidades, considerando os pontos fortes e os pontos fracos da companhia. Ao mesmo tempo., o planejamento efetivo das decisões pode fortalecer os pontos fortes e enfraquecer os pontos fracos. Durante a pré análise, foi realizada a revisão da literatura relativa ao planejamento gerencial bem como realizados três estudos de caso, de modo a identificar os principais componentes do AST e do ST bem como as restrições típicas mais importantes nas situações de planejamento gerencial. As principais restrições identificadas foram:
- Mudanças / imprevisibilidade:o universo no qual a empresa opera está em constante mutação, Muitas mudanças que ocorrem no ambiente externo e no ambiente interno da empresa são imprevisíveis ou de difícil previsão. Essa imprevisibilidade é relativa tanto ao momento em que a mudança vai ocorrer quanto à importância da mudança. Geralmente as informações disponíveis em relação ao estado de evolução do ambiente externo e interno são limitadas. A direção, por isso, enfrenta um grande grau de incerteza. - Conhecimento limitado em relação ao impacto final do planejamento das ações e decisões. Por exemplo, qual será o aumento das vendas resultante de uma campanha publicitária que custou X , e qual será o aumento das vendas resultante da melhoria do design do produto que custou Y ? - Relações entre metas e decisões : as decisões planejadas para alcançar uma determinada meta podem frustar – ainda que temporariamente – outras determinadas metas. Por exemplo, a renovação dos equipamentos de produção com o objetivo de aumentar a qualidade do produto podem ir de encontro às metas de aumentar o lucro durante alguns anos.
Antes de realizar a análise cognitiva, foram realizadas entrevistas estruturadas com os diretores de 60 pequenas e médias empresas (com, no máximo, 150 empregados). O objetivo principal da entrevista estruturada foi o de coletar dados relativos à taxionomia envolvida no tipo de tarefa executada pelos diretores de acordo com o ramo de negócios, de acordo com fatores internos à empresa e ao ambiente, bem como em relação às características pessoais. Em outras palavras, o objetivo da entrevista estruturada foi o de identificar as diferentes situações nas quais ocorria o planejamento empresarial. A análise cognitiva do planejamento das decisões empresariais foi elaborado usando o método de cenários. Esse método foi selecionado em função das dificuldades envolvidas no observação direta do processo de decisão empresarial nas situações reais; na prática, algumas fases do processo de planejamento podem ser executadas ao longo do ano, muitas vezes fora do ambiente de trabalho do empresário e, naturalmente, apenas na mente do empresário. O cenário apresentava uma empresa hipotética, a sua posição no mercado e as previsões segundo dois fatores externos: o aumento da competição no mercado para dois ou três tipos de produto produzidos pela empresa e um pequeno aumento na demanda de mercado. As características da empresa e o seu ambiente externo foram abstratos a um grau tal que permitisse ao empresário criar associações com o seu próprio ambiente de trabalho e portanto usar as suas competências de planejamento já desenvolvidas. Por exemplo, o cenário não especificava o tipo de produto produzido pela empresa hipotética, os métodos e os sistemas de informação utilizados, as estratégias e táticas normalmente adotadas pela empresa. O conhecimento adquirido a partir dos estudos de caso realizados durante a pré análise, bem como o conhecimento adquirido a partir das entrevistas estruturadas foram utilizados para desenvolver o cenário o mais próximo possível da realidade. As seções de elaboração de cenário, com vinte e um empresários, foi organizada da seguinte maneira: primeiro, o pesquisador explicava o escopo do experimento. Se solicitava ao empresário que lesse a descrição do cenário, elaborada num texto com duas páginas. Finalmente, solicitava-se ao empresário que sugerisse que ações deveriam ser adotadas se ele fosse proprietário da empresa hipotética. Solicitava-se, também, que ele especificasse a seqüência temporal da implementação das ações que fosse adotar. Se colocavam também outras informações sobre o cenário da empresa (por exemplo, dados financeiros, análise dos custos e lucros alcançados, custos de produção e de operação), no caso do empresário desejar usar essas informações. A sessão de elaboração de cenário terminava quando o empresário avisava ao pesquisador que já estava satisfeito com a solução proposta, ou quando ele manifestava certeza suficiente acerca dos resultados positivos das suas ações. Pedia-se ao empresário que pensasse em voz alta, de modo a registrar e a realizar os cálculos que ele necessitasse. Toda a sessão era registrada por meio de gravador e selecionava-se uma cópia das anotações e cálculos realizados pelo empresário. A fitas das sessões de elaboração de cenários foram transcritas e obtivemos assim 21 registros verbais de cenário. Esse protocolos verbais foram analisados sistematicamente usando um esquema de codificação com dez categorias. Os registros verbais codificados indicavam os sucessivos estágios dos processo de tomada de decisão adotados pelos empresários, e apresentavam a semântica contida em cada estágio, por exemplo, o tipo de informação adquirida, a meta específica a ser alcançada ou uma determinada tática .selecionada. O resultado detalhado da análise dos registros verbais podem se encontrados em Marmaras et al. (1992). A seguir, apresentamos as principais conclusões extraídas da análise cognitiva, relativos aos elementos das competências dos empresários dos empresários no planejamento empresarial. 5.1 – Geração Limitada de Alternativas Táticas Os empresários inicialmente não foram capazes de gerar um conjunto mais amplo de alternativas táticas, que pudesse ser avaliado de modo a selecionar a mais apropriada para a dada situação. Entretanto, na medida em que eles obtinham algumas informações e formulavam uma representação da situação, eles eram capazes de gerar um, ainda limitado, conjunto de táticas que pudessem ser imediatamente aplicadas. Esse curso de ação pode ser atribuído ao fato de que os empresários possuíam um vasto repertório de experiências e de soluções que estavam organizadas hierarquicamente na sua memória, e que eram acessados mais por meio da recognição do que por meio de uma busca consciente. Esse comportamento pode ser atribuído às restrições advindas da complexidade do ambiente do planejamento empresarial, ao conhecimento limitado com relação ao impacto das decisões e ao risco relacionado a essas decisões. A primeira e a segunda restrição tornavam difícil e demorado o comportamento no qual o empresário tinha que considerar qualquer situação planejada como nova, o que requeria a geração de todas as alternativas possíveis a sua subsequente avaliação. A terceira restrição, provavelmente, levava o empresário a adotar táticas já testadas. A geração limitada de alternativas táticas, entretanto levava a adoção de práticas ineficazes. Por exemplo, se a situação dada tinha alguma pequena diferença em relação a anterior, isso levava a considerar a solução anterior como inadequada. As conseqüências negativas podiam também surgir em função do desenvolvimento limitado de soluções novas, menos familiares. No caso do planejamento empresarial, as soluções inovadoras e as saídas radicais podem ser de grande importância. 5.2 - Ciclos de ação / pensamento Os empresários, depois de um determinado conjunto de ações, colocaram que desejavam aguardar os primeiros resultados das suas ações antes de realizar ações corretivas ou selecionar e aplicar outras táticas. Esse comportamento dos empresários está provavelmente relacionado às imposições que decorrem das mudanças constantes e imprevisíveis dos seu ambiente externo e interno de trabalho, ao seu conhecimento limitado em relação aos impactos das decisões e ações planejadas, bem como em relação aos riscos decorrentes das decisões planejadas. Esse elemento das competências do empresários compensava, de algum modo, as possíveis conseqüências negativas da situação anterior. Ou seja, as primeiras ações a serem realizadas foram baseadas em experiências vividas em situações similares no passado, mas a sua adequação seria avaliada depois dos primeiros resultados. Desse modo, o empresário seria capaz de executar ações corretivas. Entretanto, os ciclos comportamentais de ação / pensamento poderiam levar à ações atrasadas, aumento dos custos ou perdas financeiras. 5.3 – Uso limitado dos dados e análise quantitativa Os empresários evitaram especular sobre os dados quantitativos financeiros ou previsão disponíveis e não fizeram cálculos e projeções que possibilitassem avaliar as táticas selecionadas. Ao contrário, como já foi mencionado, eles rapidamente apresentavam idéias sobre o que fazer, e colocavam que, baseavam suas avaliações e as suas ações futuras nos resultados concretos das suas primeiras ações. Esse comportamento também pode ser atribuído às restrições decorrentes da complexidade do ambiente de planejament ; às constantes mudanças ; e à imprevisibilidade desse ambiente, bem como às interrelações entre metas e decisões. Essas restrições tornaram a avaliação quantitativa das táticas selecionadas difícil, se não impossível. As possíveis consequências negativas desse comportamento, são que dados importantes para o planejamento das decisões podem ser negligenciados durante o processo de planejamento. 5.4 – Falta de metas quantitativas e avaliação Os resultados da análise do trabalho sugerem que os empresários geralmente não reúnem metas quantitativas que constituirão o principal critério de seleção e avaliação das suas ações. Ao contrário, o planejamento das suas ações parece ser baseado principalmente na avaliação do estado de certos fatores internos e externos, relativos ao seu ambiente de trabalho, e em determinadas metas genéricas. As restrições envolvendo o planejamento empresarial podem constituir a principal razão para esse comportamento. Essa observação fornece evidências, dando suporte a visão crítica de vários autores no domínio da ciência empresarial, com relação à relevância dos modelos "orientados à metas" , e sugere que o sistema a ser projetado não deve ser elaborado tomando como base os métodos de planejamento empresarial baseado nesses modelos. Tomando como base os resultados da análise cognitiva, foi projetado um sistema de informação tecnológica para o auxílio ao planejamento empresarial de pequenas e médias empresas. O sistema tomou a forma de uma estrutura ativa para o suporte aos processo cognitivo durante a acesso do estado dos fatores do ambiente, a geração e seleção de estratégias e táticas genéricas, bem como para a sua avaliação. Ao mesmo tempo, o sistema buscava restringir as possíveis consequências negativas das competências de planejamento empresarial. Mais especificamente, o sistema projetado, por meio de telas e funções, fornecia o suporte do seguinte modo: - Ele dava assistência ao empresário para a consideração de mais dados durante o processo de planejamento, e para a identificação de similaridades e diferenças entre a situação corrente com a situação passada , por meio da apresentação extensa, catalogação dos fatores internos e externos para o planejamento do ambiente, como o seu estado interno e externo e solicitava ao empresário o seu estado futuro ou a sua evolução. - Ele enriquecia o repertório das possíveis decisões planejadas esticadas na memória do empresário, apresentando uma extensa catalogação de tais decisões e propondo estratégias e táticas relevantes para uma dada situação. - Ele dava suporte ao processo de pensar/agir, fornecendo uma estrutura para a apresentação de informações relevantes, concernentes ao estado dos fatores dos ambientes interno e externo nos ciclos sucessivos de agir / pensar e para diferentes decisões planejadas tomadas durante esses ciclos.
Na medida em que o procedimento de planejamento proposto pelo sistema é elaborado, o primeiro estágio é a avaliação dos estados passado, presente e futuro dos fatores ambientais, proposto por alguns métodos de planejamento estratégico formal. Os próximos estágios são a determinação de um conjunto de alternativas táticas e a sua avaliação, usando critérios qualitativos, e opcionalmente critérios quantitativos. Outros estágios relativos ao conjunto de estratégias e metas genéricas são também incluídos. Entretanto, é permitido um certo grau de liberdade em relação à ordem dos sistemas acima mencionados, bem como à omissão de algum estágio. Embora tal procedimento imponha um certo formalismo no processo de planejamento empresarial (e isso é inevitável quando se utiliza um sistema de tecnologia da informação), foi alcançado uma compatibilidade suficiente com o processo empresarial de planejamento cognitivo identificado na análise cognitiva. Um protótipo do sistema projetado foi avaliado por vários empresários de pequenas e médias empresas. Os empresários avaliaram a funcionalidade e a usabilidade do sistema como muito boa. Como no domínio do planejamento empresarial, a estrutura metodológica proposta foi considerada muito boa e aprovada, em termos de avaliação e de usabilidade centrada no usuário, tanto no caso das urgências médicas (Pavard et al. 1990; Pougés et al. 1994), no domínio do controle numérico(CNC) de máquinas ferramentas programáveis (Marmaras et al. 1997), quanto no controle de tráfego aéreo (Bresssole et al. 1995). 6 - Epílogo Muitos autores vem enfatizando a necessidade da ergonomia desenvolver e melhorar a sua metodologia ( por exemplo, Wilson et al. 1987; Karwowski 1991; Rasmussen 1994; Wisner 1995). Este trabalho busca contribuir nessa direção. Para isso elaboramos uma estrutura metodológica orientada ao problema para o projeto de sistema de tecnologia da informação para auxílio às tarefas cognitivas complexas. A metodologia proposta é diferente da metodologia convencional, que segue uma abordagem orientada à tecnologia ou o paradigma da prótese. Na abordagem orientada ao problema, os problemas reais e as dificuldades encontradas pelas pessoas que resolvem problemas guiam o projeto do sistema. Na outra abordagem, o que orienta a elaboração são os dados de tecnologia da informação e técnicas e modelos teóricos e formais do domínio onde o mesmo será aplicado. Além disso, os sistemas já projetados adotando a metodologia proposta buscaram auxiliar os usuários, ao invés de fornecer sistemas especialistas autônomos que formulam alguma solução do problema. Outra diferença da metodologia proposta em relação à convencional, é a extensiva análise do trabalho executada nos estágios iniciais do processo de projeto. Embora a análise do trabalho proposta aumente os recursos necessários para estudo das necessidades dos usuários e a análise dos requisitos dos usuários, pode-se afirmar que ela garante o desenvolvimento do sistema de tecnologia da informação : (i) chamando a atenção sobre as dificuldades cognitivas encontradas pelos potenciais usuários nas tarefas de resolução de problemas complexos; (ii) aumentando o potencial desempenho do usuário na resolução de problemas (iii) alcançando a compatibilidade entre as competências dos usuários e o ambiente de trabalho. Essa compatibilidade permite que o usuário mantenha o total controle do suporte para a resolução de problemas oferecido pelo sistema e garante uma grande usabilidade. Além disso, a estrutura metodológica proposta minimiza o risco de se ignorar os aspectos mais densos e portanto difíceis , ou que tendam ao erro no trabalho alvo , diminuindo o tempo e as interações nas fases da avaliação do sistema. Podemos ressaltar dois aspectos para o futuro desenvolvimento da abordagem orientada ao problema: -O primeiro é relativo às decisões metodológicas que o analista deve tomar antes de aplicar a metodologia proposta. Essas decisões lidam, dentre outras questões, com os possíveis estados do sistema de trabalho e com o ambiente do sistema de trabalho a ser considerado, com o necessário detalhamento da análise das atividades, e com o número de operadores experientes que devem participar da pesquisa. Se espera que na medida em que se multipliquem os casos de sistema desenvolvidos utilizando essa estrutura metodológica isso facilitará e melhorará a qualidade das tomadas de decisão. Além disso, ao se multiplicarem as análises do trabalho em situação real, serão desenvolvidas novas e melhores teorias e modelos de ação situada para a resolução de problemas em universos complexos. Se espera que essas teorias e modelos não apenas melhorem as tomadas de decisão do analista, mas que também aliviem todo o processo de projeto e avaliação dos sistemas de informação tecnológica ,para auxílio às tarefas cognitivas complexas por meio da abordagem orientada ao problema. -O segundo aspecto é relativo aos resultados da análise do trabalho. Mais trabalhos precisam ser realizados de modo a modela-los e representa-los, facilitando assim a cooperação entre ergonomistas , analistas e especialistas em ciência da computação que desenvolvem sistemas. As técnicas e ferramentas tradicionais, como a análise estruturada, modelam de um modo muito duro a riqueza dos resultados da análise do trabalho e fornecem um universo conceitual extremamente simplificado (Carstersen e Schmidt, 1993). Entretanto, podem ser desenvolvidas técnicas novas e mais apropriadas de modo a eliminar o hiato entre a representação utilizada tanto pelos ergonomistas quanto pelos especialistas em ciências da computação. Ver referencias Bibliográficas
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