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A Ergonomia e o Terciário Autora: Dra. Venétia Santos Os limites da metodologia Ergonômica Ao falarmos de metodologia ergonômica consideraremos a Análise Ergonômica do Trabalho da ergonomia francesa (Wisner, 1995; De Keyser, 1991; De Keyser et al., 1988 inpud in Marmaraz 2000) cujo ponto central é o estudo da interação entre os operadores e o sistema de trabalho por meio das atividades dos operadores, em todas a suas formas: física, mental, de comunicação, etc. Analisando as atividades e considerando, ao mesmo tempo, as características dos operadores observados e os elementos do ambiente de trabalho e como eles são apresentados e percebidos pelos operadores, podemos fazer emergir as causas que levaram ao desempenho degradado e, partir disso, formular as modificações necessárias. Esta metodologia ergonômica foi bastante desenvolvida para abordar as questões do trabalho humano nos ambientes de produção, sobretudo industrial. Os estudos realizados no setor terciário vêm sendo desenvolvidos a partir dos anos 80, de maneira a atender este crescimento. Hoje segundo David e Huget, 70% dos assalariados estão em contato com clientes. As relações de serviços são novos modos de cooperação que se estabelecem entre aqueles que oferecem e demandam serviços, nos quais o cliente passa a ter uma forte implicação, dada a importância das situações de contato entre o cliente e o prestador. O cliente desde o instante que formula a demanda até o momento que obtém uma resposta ele orienta, e avalia de maneira permanente a prestação do serviço, contribui ativamente nas trocas de informação, e diretamente nas ações operacionais da produção. Em relação aos atendentes, segundo o mesmo autor, mais da metade dos assalariados do terciário que trabalham em contato direto com os clientes afirmam viver em situações de tensão. Segundo Falzon (1994) a economia de serviços cobre todos os setores nos quais uma organização fornece um serviço à um particular, à um grupo ou à uma organização. O que é comum na situação de serviço é que o operador está em contato direto com o usuário. Segundo Lacoste (1998), as pesquisas atuais no setor de serviços estão distantes de inúmeros discursos sobre a satisfação dos usuários, a competitividade e a renovação dos serviços públicos na França, para privilegiar a comunicação entre o operador e o cliente. Tal abordagem situada privilegia a linguagem, recurso maior de intercâmbio entre operadores e clientes em suas cooperações e negociações. Falzon (1994) acrescenta que para a Ergonomia o trabalho ainda é o valor dominante, e o operador o tema central, e seu modelo de referência são ainda a produção. Esta centralização do operador, ao detrimento do usuário, vem de uma visão na qual o objeto central é o trabalho e ainda mais precisamente o assalariado não graduado. A Ergonomia adotou inúmeras abordagens para a análise de situações de serviço visando às ações de transformação. Nas abordagens adotadas, o usuário é: completamente ausente considerado como um elemento do ambiente, ou considerado como um parceiro na situação de cooperação. Segundo Falzon (1994) pode-se repreender os estudos que consideram exclusivamente a saúde mental ou stress dos operadores, ou exclusivamente os diálogos homem – máquina. Nas abordagens reducionistas, os usuários são considerados em seus comportamentos físicos mais elementares. Em outras abordagens o usuário é considerado como contribuinte da realização da tarefa. As abordagens nas quais o usuário é visto como co-produtor, dentro de um trabalho cooperativo, permite a apreensão mais exata da relação de serviço. O mesmo autor define como relação de serviço quando o operador está em contato direto com o usuário e que ele trata ao menos de uma parte de sua necessidade. A abordagem cooperativa considera o usuário como um ator da situação. De acordo com Gradey e Bandt (1994) a diferença entre produção industrial e de serviço, é a passagem da produção à cooperação. Falzon (1994 ) afirma que a Ergonomia deve melhorar o conforto de quem trabalha e daqueles que são recepcionados. A consideração do público e suas condições de recepção poderá contribuir para a melhoria da imagem da prestação do serviço. Este tipo de abordagem necessita: - de uma pesquisa aprofundada para identificar o que se passa com o trabalho, com a atividade, com a mobilização pessoal e profissional nas relações; -se interessar a organização de trabalho, nas quais as manifestações de serviço são as mais aparentes. Para melhor elucidar as questões metodológicas, apresentaremos os estudos ergonômicos realizados na área de serviço e bem como os resultados obtidos. Alguns estudos realizados no setor de serviço A revisão bibliográfica apresentada a seguir engloba os estudos que foram feitos na área de serviço, que enfocaram os operadores como representantes da empresa, e o cliente como usuário do serviço, relatando os desafios da interação da empresa com o universo de uso. Após a apresentação dos resultados destes estudos, serão referenciados os estudos específicos realizados nos Centros de Atendimentos telefônicos. O operador como representante da empresa THEVENET (1998) em seus estudos constatou a importância do atendimento físico (em agências) dos organismos de serviço, em relação ao atendimento por telefone. Mesmo as pessoas habituadas ao telefone, em certos assuntos, certas circunstâncias desejam se ver e fazer a imagem do outro, negociar finamente. Ou seja, "entender-se a meia palavra" foge a eficácia própria da interação de co- presença. Deve-se ressaltar a interação importante existente entre a fala/ comunicação corporal e cooperação instrumental. A partir destes estudos, certos pontos de pesquisa devem ser considerados na relação cliente/serviço. A demanda inicial não é sempre clara e ela evolui, deve-se traduzi-la e reformulá-la. Os mecanismos de codificação, as variações nos regimes de ação e as palavras comunicacionais são reveladas neste caso em toda sua plenitude. Tanto para os funcionários quanto para os usuários, as caracterizações recíprocas pesam sobre o curso da interação, já que elas implicam nas competências, nas classes sociais pertencentes, nos julgamentos da personalidade. A articulação do encontro do serviço com o resto da organização é um elemento de sucesso. A relação do serviço ultrapassa a situação de contato direto agente /cliente. Ela não pode se passar de uma reflexão sobre a gestão e a organização do trabalho. Segundo THEVENET (1998) com a relação de serviço nós chegamos a uma situação de forte dependência em relação: - ao operador, e a maneira que ele quer e pode fazer de sua relação com o cliente uma interação eficaz. A relação com o cliente pode ser descrita como, o fato de estar em primeira linha, em situação de não controle do que se passa. O agente não pode fazer tudo e não pode, nem deve, responder todas as solicitações do cliente. O operador pode até mesmo, ter medo diante do cliente, por se imaginar incapaz de assumir com sucesso uma relação. Isto é particularmente verdadeiro quando o agente não se sente em controle total face o cliente, porque sua prestação de serviço não depende unicamente dele. Por emboscada o agente deve ser o representante da empresa, logo agir de acordo com os objetivos. ALIS (1998) mostrou que o agente pode se encontrar em conflito, entre a expectativa da empresa no que concerne seu papel na identificação dos problemas colocados pelo cliente. Os agentes em contato com o cliente têm uma grande liberdade no exercício de sua atividade. Cada vez mais eles são confrontados com situações imprevisíveis para as quais devem imaginar respostas apropriadas. Para responder a demanda o assalariado deve mobilizar na situação um certo número de conhecimentos que constituem todos os quadros de referência:
Tomar decisões não fundamentadas nos elementos sobre os quais domina, é fonte de carga psíquica, sobretudo se os impactos desta decisão são vitais para o cliente e a empresa. Para o sucesso do atendimento é necessário garantir boas condições de interação entre o atendente-cliente. Mostraremos a seguir estudos que abordaram este tema a partir do cliente. O cliente como usuário do serviço De acordo com David e Huget (1998) existe uma distância entre as necessidades dos clientes e aquelas que emergem da coordenação entre o cliente e assalariado. Dois tipos de necessidades aparecem: a) as necessidades escondidas atrás da expressão da demanda. A primeira demanda não é clara nem precisa. Ela necessita da parte do assalariado uma análise, uma reformulação do tempo real, como já mencionamos, para chegar a descobrir a necessidade do cliente escondida atrás da expressão da demanda. (Galet, apud David e Huget, 1998) O trabalho de reconstrução da demanda é sempre subestimado pelas empresas. Ele é uma fonte de stress para o cliente, pois implica sua exposição ao olhar de seu interlocutor. As necessidades de aprendizagem dos clientes, relacionadas à sua contribuição na realização da prestação do serviço, são também negligenciadas. b) as necessidades de aprendizagem do processo de produção: O cliente deve aprender:
As necessidades de aprendizagem variam de acordo com os indivíduos, em função de sua capacidade, da importância da distância de suas competências e os pontos de referência iniciais, de sua habilidade ou não, dos recursos táticos, e enfim, do grau de fidelização. As explicações oferecidas a um passageiro, por exemplo, que toma um avião pela primeira vez não são as mesmas para os usuários habituados a o fazerem. As necessidades de aprendizado são proporcionais ao grau de complexidade que a prestação representa para ele. Uma parte da atividade do assalariado em contato com o cliente consiste (David, 1998):
Em efeito, a gestão insuficiente da aprendizagem dos clientes pode trazer custos à mais aos resultados econômicos da empresa. Em inúmeros casos, a gestão insuficiente incluindo em termos de relações comerciais, chegam a situações de conflito entre o cliente e o prestador de serviço, cada um rejeitando sobre o outro, a responsabilidade dos disfuncionamentos encontrados no processo de ajuste para atingir os resultados antecipados. Por outro lado a empresa tem constrangimentos técnicos ou organizacionais que não a permite sempre responder no sentido esperado pelo cliente ( Galet e David 1997). Uma parte da atividade do assalariado consistirá em encontrar o bom compromisso entre as lógicas e constrangimentos diversos, à negociar a resposta mais satisfatória para o cliente e para empresa. A elaboração deste compromisso é fonte de carga física e mental, já que o assalariado é confrontado a uma ausência de margens de manobras para ajustar a oferta à demanda. A oferta é standard e muito rígida. Não é possível modificar nem seu conteúdo, nem as modalidades colocadas em oferta. Ela torna mais complexa a aprendizagem do cliente, e aumenta a duração da troca que está relacionada à ela. Para entendermos melhor as questões acima tratadas invocaremos o estudo fino da cooperação no setor de serviço apontando também os estudos sobre linguagem. O estudo da cooperação e as interações no setor de serviços O termo da relação de serviço recobre uma pluralidade de situações, de interações diversas. Segundo GRADREY e BANDT (1994) a cooperação se exerce em todas as fases dos serviços. A cooperação diz respeito à concepção, a realização, ao controle e a avaliação da realidade, sendo objeto de uma demanda à qual responde os prestadores. Segundo Borzeix e Gardin (1992) qualidade da interação tem relação com as formas de participação das pessoas . Segundo Lacoste (1996) a interação ultrapassa a linguagem, pois os encontros face a face são elaborados pelo espaço, pela disposição respectiva das pessoas, pela distância pela a orientação do corpo, olhares, intenção do outro, gestos, mímicas, e pelo conjunto dos comportamentos expressivos. O emprego corporal, a expressão das emoções são revertidas com toda força. A intoação e as mímicas são de referências para interpretar as intenções e os sentimentos do outro. Estas referências alimentam as situações e as interpretações recíprocas necessárias ao desenvolvimento das trocas. Existem várias leituras da interação: - modelo etnometodológico: que coloca em questão a inteligibilidade mutua e a coordenação da ação. A questão que se coloca é como dois parceiros conseguem se ajustar um ao outro no momento da interação e como a ação comum é possível. Estas questões convidam a análise dos atos, dos índices visuais, vocais, e da linguagem, que asseguram a cooperação. - modelo Golfmaniano: A linguagem traduz a preservação ou a afirmação das faces de cada um dos parceiros e a gestão de territórios respectivos. A interação aparece assim como submetida a definições e a interpretações múltiplas e as vezes conflitantes, à partir de requadramentos que transformam o sentido que os autores as dão. Explicar, reconstituir os fatos, compreender as causas, achar as soluções demandam comportamentos verbais complexos. O discurso agrupa diferentes dimensões da linguagem: dimensão cognitiva, dimensão afetiva, dimensão dramatúrgica, dimensão normativa. Segundo Gradrey e Bandt ( 1994) deve-se considerar o envolvimento necessário as interações que podem se caracterizar: - pela sua natureza - pela sua intensidade Uma relação de serviço, segundo os mesmos autores, coloca face a face durante uma duração de fechamentos claros, duas pessoas um usuário e um agente de serviço, envolvidos em uma interação finalizada .Uma troca finalizada é uma interação. A interação requer envolvimentos específicos (saudações, civilidade, questões face aos fechamentos, envolvimentos contraditórios), dificilmente compatíveis com a finalidade da interação. Acontece que a ordem da interação prevalece sobre a finalidade. A qualidade da interação é uma característica do serviço prestado, uma componente essencial do efeito produzido. O autor menciona algumas características da interação prestadora/ cliente. a) A interação é raramente dual (um simples face a face) As interações nas agências são públicas (a fila, uma orelha que perambula para dar um conselho). O empregado é membro da organização. A organização o colocou lá para agir segundo normas precisas, ele pode se identificar com o serviço ou ele pode ao contrário ser incitado a se desolidarizar, ou ainda pode funcionar como um verdadeiro intermediário. O operador pode se desolidarizar mais ou menos explicitamente em relação a organização, ao invés de lhe propor uma aliança . A finalidade da interação do atendimento é uma construção complexa. O estabelecimento da finalidade (que não é sempre explicita) pode ser na realidade uma produção de uma interação: - o usuário não formula a finalidade em termos reconhecíveis diretamente pelo empregado ( sua cultura não lhe permite), ou as regras da interação o levam à retardar esta formulação. - a solicitação do usuário uma vez elucidada, pode não corresponder aquilo que é normal e lícito demandar ao empregado. - a solicitação pode ser opaca, difusa e a organização deverá enquadrar sua intervenção em termos compatíveis com a missão. a finalidade pode evoluir ao longo da interação. O usuário vem pagar uma fatura e parte, tendo optado pelo pagamento mensal de dinheiro tendo, e se aproveitou da interação para realizar outra de suas missões: desenvolver o modo de pagamento. Faita (1992) mostra a dificuldade que os agentes tem de assumir a função (controle) e a missão (comercial). Dartevelle (1992 ) mostra a dificuldade da brigada de polícia que tenta reconciliar o trabalho social e as regras de urgência. A finalidade, no sentido restrito do termo, pode enfim estar ausente: é o caso do apelo para a protestação. A interação constitui por ela mesma uma reparação. Estes estudos mostram que existe uma certa opacidade e uma grande variação da parte dos usuários sobre o que eles podem obter, ou exigir do serviço público. O usuário pode partir agradecendo calorosamente, estando perplexo com o problema resolvido, ou repartir sem ter obtido a reparação que ele esperava. b) A intensidade do envolvimento é uma construção. Todo envolvimento de um participante tem uma intensidade que é objeto de uma avaliação pelo outro. Uma intensidade muito forte pode provocar uma reação de desconfiança. Grosjean ( 1998 ) mostrou como a intonação em pé e a energia são recursos preciosos para apoiar, temperar ou subverter os enunciados. c) A necessidade de finalização de atendimento, perante o controle do tempo de interação O envolvimento dos operadores tem uma dimensão temporal que deve-se controlar. O operador deve saber sair da interação para passar à outras tarefas. Alguns estudos privilegiaram as verbalizações e a linguagem em situações de interação. Nos estudos de atividades complexas, como no diagnóstico a distância (SAMU), a verbalização representou uma arte de interrogar e guiar a interação, de escolher a estratégia em função do interlocutor e da situação de grande eficiência funcional. Também o estudo da linguagem na construção de relações sociais quotidianas foi elucidado pelas correntes de pesquisa em Ergonomia, que ultrapassaram a lingüística no quadro puramente formal para enraizar na vida social. Três eixos são analisados a partir destes estudos: - O caráter interacional: a linguagem é analisada em seu valor contextual e interativo no seio de troca entre os parceiros - O caráter social: a linguagem é considerada como instaurador entre os locutores as relações de identidade, de lugar de oposição através de palavras, formas, argumentos, valores e conotações. - O caráter pragmático: a linguagem aparece como um recurso e um vetor de ação Foram estudadas as atitudes (distância, cordialidade, simpatia) e seus efeitos foram identificados nas palavras, nos gestos e nas mímicas. A linguagem é ainda modalidade de reflexão sobre a ação, ela representa o principal recurso reflexivo para analisar as situações, a avaliar, a compará-las, a justificá-las e a recuperá-las. Os processos da linguagem se desenvolvem em situações de interação. Inúmeros estudos abordaram as interações via telefone, e serão apresentados à seguir , mostrando as características próprias desta atividade . Em relação ao uso propriamente dito pelas pessoas Em relação ao uso propriamente dito, tomaremos também como referência os estudos sobre inovação dos produtos pelos usuários, considerando os estudos de Von Hippel, Akrich que mostram a intervenção destes sobre os produtos já constituídos. Von Hippel (1976) mostrou que os usuários são verdadeiros atores da inovação, quando confrontados a um problema experimental, eles são obrigados a conceber instrumentos para resolvê-lo. AKRICH (1998 ) mostrou que os usuários podem ser mais ativos do que se tinha sugerido, e tomar uma parte importante na definição das funcionalidades de um dispositivo ou produto, mas também na escolha de técnicas que determinem a fisionomia definitiva. Ele distingue quatro formas de intervenção dos usuários sobre os dispositivos já constituídos segundo:
No deslocamento: trata-se de explorar a flexibilidade relativa aos dispositivos. Esta flexibilidade esta relacionada ao fato que os projetistas produzem ao mesmo tempo que seus dispositivos, os cenários com os usos possíveis. EX.: fazer da mamadeira um copo, fazer o secador de cabelo acelerar a secagem de uma roupa. .As empresas podem jogar com estes deslocamentos e incorporá-los no projeto. Os usuários encontram outras funções no produto que são incorporadas pela empresa. A retomada pelo mercado destes deslocamentos é suceptível de alcançar uma automação de um novo produto, ou a colocação de diferentes produtos. Adaptação-Trata-se de introduzir algumas modificações nos dispositivos que permitem ajustá-los as características do usuário e seu ambiente sem mexer na sua função inicial. Ex.: Melhorar as pegas de uma ferramenta. As adaptações são necessárias quando o ambiente previsto não corresponde aoo ambiente real ( transferência de tecnologia). Necessidade de ajustes locais. A extensão – Quando introduzimos vários elementos que permitem enriquecer a lista de funções. Ex.: Colocar sacos plásticos nas empunhadeiras de carrinhos de crianças, quando os fabricantes colocam redes que se conectam a estas facilmente. Em relação aos softwares estudados, verificou-se que em programa muito fechados os operadores encontram um meio de abri-los e de compreendê-los, de uma maneira que modificam muito suas capacidades globais, tornando-o susceptível por ele mesmo de transformar a sua inserção numa organização , que ela mesmo contribuiu para redefini-lo. A variabilidades de uso é dada em parte pelas diferenças nas organizações, que acompanham a utilização do software. Eles fizeram um trabalho de reintegração de um programa com outros programas. Eles previram outros indicadores que poderiam ser programáveis para o trabalho policial. Estas diferentes extensões circularam e elas foram integradas nas versões posteriores do programa. Redirecionamento. Um dispositivo é redirecionado quando o usuário o utiliza com um propósito que não tem nada a ver com o cenário previsto no início pelo projetista, e ainda aniquila toda a possibilidade de retorno ao uso precedente. Ex.: A utilização de páginas amarelas como apoio de pé nos escritórios. Segundo Madruga ( 1999 ) grandes empresas prosperaram graças a remodelagem de seu produto, originada da própria manisfestação do Cliente, via telefone. Ele aponta os Tele-atendimentos no setor bancário. Os bancos acabaram por entender, a partir da sinalização dos clientes que o produto final não é a formação diária de uma fila, mas sim realizar serviços financeiros ofertados e acessados rapidamente pelo usuário. Segundo o autor podemos concluir que ouvir atentamente o cliente, transformar seus problemas em soluções imediatas não depende exclusivamente do serviço prestado. A excelência do atendimento inicia quando toda a organização prioriza a satisfação dos clientes externos e internos. Woods ( 1996) Bridging... mostrou o impacto da nova tecnologia nos usuários.Segundo o autor o uso da tecnologia pode criar um fardo:
Trata-se de uma visão pobre do design centrado no uso. Estes sistemas foram desenhados por pessoas que tencionam ajudar o uso pela população. Existe uma distância entre interações do design para fazer ser centrado no usuário e a prática atual, que resulta em sistemas centrados na tecnologia.
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